Concept stores wat betekenen ze voor customer experience

Na de ondergang van HMV, velen waren er snel bij om de toekomst van de detailhandel plannen.

De consensus lijkt te zijn dat de ervaringen op de grote straat belangrijker dan louter commerce zou zijn. Waarom gaan in een winkel als de reis van het vinden van een product en het nemen van het aan de kassa te betalen is zo saai als het is online?

In de afgelopen drie jaar of zo, ik denk dat we de heropleving van de concept store gezien. Sterker nog, ik denk dat de detailhandel heeft gewekt om de waarde van de dienst, groot product-display, interactiviteit, digitale technologie en een grote shopping ervaring.

Hier heb ik een kijkje bij enkele van de concept stores genomen die er zijn, en wat ze betekenen voor de customer experience.

digitale geheugens

De Argos digitale concept store op Old Street maakt unsurprisingly prominente gebruik van de technologie. De Argos website geeft een slimme beschrijving van de doelstellingen van de winkel.

Sneller, gemakkelijker en naadloos door het combineren van de beste van online winkelen en winkelen op uw high street – een ervaring als geen ander.

The Old Street winkel is gekozen als een van de eerste in het land om deze transformatie te ondergaan, vol met de nieuwste technologie.

Hier krijgt u de keuze, gemak en de snelheid van online winkelen, met een vriendelijk gezicht in uw lokale winkel.

Wat betekent dit Argos winkel anders doen?

Gemak

  • Betere naleving door het gebruik van digitale heeft geleid tot een click-and-collect service die sneller dan voorheen. De FastTrack collectie in de winkel is beschikbaar na online prepaying en producten zal wachten op de planken in de winkel voor de collectie die duurt ongeveer een minuut.

Service 

  • Klanten komen in de winkel op een bepaald punt in ongeveer 90% van Argos transacties, ook al 40% worden betaald online. De winkel heeft ook modern te zijn, aantrekkelijk en zorgen voor een menselijke touch in de digitale transactie.
  • iPads vervang de gelamineerde catalogus. Klanten kunnen kijken productvideo’s en lees de reviews, check voorraad en items toe te voegen aan de digitale winkelwagentje. WiFi is voorzien, zodat klanten worden aangemoedigd om te blijven.
  • Klantenservice is prominent geleverd in een speciale ruimte die ook beschikt over catalogi. 

Maatwerk

  • Digitale schermen kan dynamisch worden aangepast aan promoties te demonstreren.

Andere digitaal verbeterde winkels die er zijn onder meer:

Apple is uiteraard het archetype, met zijn museum-achtige lay-out, gratis draadloos internet en kosten, e-bonnen en roaming kassa’s, betaling door Apple ID en tal van zichtbare klantenservice.

Buitenkant van de technologie en de catalogus winkels, het is natuurlijk dom om een ​​kleding retailer, bijvoorbeeld, of een kruidenier, op de werkvloer van de inventaris te ontdoen en maak dezelfde ervaring.

Waitrose heeft echter een concept store geopend in Swindon, presentatie van nieuwe digitale technologie. Dit omvat iBeacons om aanbiedingen te duwen bij gebruikers van de app in de winkel, digital signage en schermen, e-commerce pick-up en het verschepen van de winkel, naast de meer experimentele elementen, zoals een juice bar.

Anthropolgie en Burberry zijn twee andere retailers die me slaan als een poging om een ​​evenwicht te bereiken maar in een iets verschillende manieren.

Anthropologie heeft geleerd dat zijn verbluffend verhandelde winkels zijn social media goud en doen veel voor het merk in tandem met zijn website, die gratis verzending biedt aan nieuwe registranten, waarschijnlijk degenen die meer dan zijn gewonnen door de high street store.

En Burberry heeft digitale en zogenaamde clientelling in customer service en product-display geweven.

brand stores

Ik scheid uit deze voorbeelden, want hoewel de winkels bieden een fantastische ervaring, hun transformatie niet geworteld in digitaal.

Deze merken kunnen elders doet het geweldig digitale dingen, maar in hun winkels is het niet per se over digitale, maar over de presentatie van het product in het algemeen.

Om te beginnen, de Nespresso Boutiques (zie de tamelijk ambitieuze kopie op de Nespresso website) zijn van vitaal belang voor het merk.

Hoewel de ervaring voor Nespresso eigenaren kunnen gaan om mobiele app bestellen van capsules, levering de volgende dag, capsule recycling, een tijdschrift op tablet en zelfs pechverhelping omvatten, zijn deze winkels zijn vaak waar de klant ritten beginnen.

Nespresso verkoopt de groothandel, van haar website en van zijn boetieks. Met een grote markt van consumentenelektronica en Keukenwaar beschikbaar, de boetieks helpen om gewicht online te lenen aan de kreten van excellentie.

Door te proberen de koffie in de winkel en het krijgen van een gevoel voor het product in situ, wordt de klant aan boord gebracht met een beroep op al hun zintuigen, voordat het merk cashes in met een hoge marge capsule verkoop later langs de lijn.

Het concept store merk wordt steeds gangbaar, zeker in de grote steden, waar de ambitieuze consumptiegoederen merken beseffen dat dure high street vastgoed en leuke ervaringen binnen zijn de sleutel tot zetten hun geld waar hun mond zijn.

Andere brand stores zijn onder meer:

  • KitKat binnen de Seibu warenhuis in Japan, M&M World en vele anderen in de wereld consumptiegoederen.
  • Sportmerken als Nike, met Niketown op Oxford Circus, en Adidas, met zijn flagship stores in China en het Bluewater winkelcentrum. Hoewel groothandel maakt de meerderheid van het bedrijfsleven voor deze merken, de positionering van hun merk ervaring op de grote straat is nog steeds een slimme zet.
  • Op zoek naar het Oosten, Minter Dial hier verslag uit over de pogingen Under Armour bij storytailing, vraagt ​​elke winkel bezoeker voor een e-mailadres vóór het verlenen van toegang tot een kamer met een groot scherm. Klanten kunnen promotionele films kijken voordat uiteindelijk wordt losgelaten met de merchandise.

Pop-up stores

eBay en Argos zijn misschien wel de bedrijven te hebben gegenereerd de meeste publiciteit uit hun pop-up shops als relatief vroeg exponenten.

Pop-ups zijn vaak een beproeving, met name voor pureplays, om te zien of deze stijl van betrokkenheid, vaak door middel van digitale in-store, kan op langere termijn werken.

Story is een interessant geval in New York van een winkel die cycli zijn merken (en verhalen) elke maand, presentatie van nieuwe producten van bedrijven zou je niet verwachten te zien op de grote straat, zoals General Electric.

Dit is waar de pop-ups opgaan in ervaringsgerichte marketing en nieuw product of campagne lanceert. Ze zijn een kortere termijn en grotere impact versie van de brand store.

In tussenpersonen

Made.com

Made.com is een interessante case study die niet helemaal past in een van de drie bovengenoemde categorieën. Het merk is vrij veel een pureplay, maar heeft twee showrooms.

Deze winkels vereisen de klant om een ​​afspraak te bekijken, punch een code in te voeren (waardoor de retailer aanwezigheid volgen) en het gebruik van NFC op een tablet-computer naar ‘scan’ items te zien en kopen ze online aan te vragen.

Gemaakt spreekt van het aantrekken van klanten die nog steeds bezorgd over online bestellen zonder fysiek interactie met producten. Deze showrooms brengen Made verder in het bewustzijn van een potentieel waardevolle deel van zijn publiek.

Conclusie

De combinatie van digitale (productinformatie, storytelling, promotie en showcase), merk (milieu en ervaring), meer comfort (klikken en te verzamelen, één weergave van de voorraad) en klantenservice (efficiënt en face-to-face) is ongelooflijk krachtig. Als retailers hebben de middelen om dit te doen, de tijd is nu.

Natuurlijk, wat deze winkels doen is gooien de handschoen naar digitaal en creëren een wapenwedloop. Hoewel het gemak alles voor veel klanten kan zijn, zal de allure van de concept store te trekken klanten terug naar de winkels?

De heilige graal is om precies te begrijpen wie uw klanten zijn, volgen ze over verschillende kanalen, en vind het meer kanalen zij winkelen in, des te waardevoller ze zijn.

Ben Davis is een senior writer bij Econsultancy. Hij woont in Manchester. U kunt contact met hem op ben.davis@econsultancy.com, volgen aan @herrhuld of  aansluiten via LinkedIn.

Ook u kunt bestellen hier.

Read more

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

twaalf − elf =