Psychologische processen die worden gebruikt voor het ontwerpen service Encounters

Psychologische processen die worden gebruikt voor het ontwerpen service Encounters

Enkele psychologische processen die kunnen worden gebruikt voor het ontwerpen en begrijpen marketing service tegenkomen zijn:

Er is behoefte om dienst encounters vanuit het standpunt van de klant te bestuderen. De onderliggende psychologie van dienst encounters, dat wil zeggen de subtiele gevoelens die klanten ervaren tijdens dienst encounters moeten meer ijverig worden onderzocht.

In elke dienst ontmoeting, van een eenvoudige boeken van een spoorweg ticket om complexe consulting opdrachten, perceptie is de realiteit. Wat echt telt is hoe klanten de interpretatie van de ontmoeting. Na drie psychologische processen zal helpen bij het begrijpen hoe de percepties over de dienst encounters worden gevormd.

ik. Wanneer klanten herinneren aan een ervaring, ze niet herinneren elk moment van, tenzij de ervaring is kort en traumatisch. In plaats daarvan, ze herinner me een paar belangrijke momenten levendig en glans over de anderen. De klant draagt ​​een algemene beoordeling van de ervaring die is gebaseerd op de trend in de volgorde van de pijn of plezier, de hoge en lage punten en het einde weg.

Klanten de voorkeur aan een reeks van ervaring die verbetert de loop van de tijd. Bij het gokken, ze liever eerst te verliezen en dan win in plaats van te winnen en vervolgens verliezen. Klanten ook aandacht besteden aan de snelheid van verbetering, de voorkeur die ervaringen die sneller verbeteren. En het beëindigen van zaken enorm. Een vreselijke einde domineert meestal iemands herinnering aan een ervaring.

ii. Klanten die mentaal zijn verwikkeld in een taak niet in de gaten hoe lang het duurt. En als klanten wordt gevraagd om aandacht te besteden aan het verstrijken van de tijd, ze overschatten de tijd die is verstreken. Wanneer een klant wordt gevraagd hoe lang hij had zitten wachten in de rij, zal zijn schatting meer dan de tijd die daadwerkelijk besteed zijn. Het verhogen van het aantal segmenten in een ontmoeting verlengt haar vermeende duur.

Bijvoorbeeld, een 30 minuten danssequentie langer dan een identieke lengte gesplitst maar lijken in twee segmenten. Sinds perceptie van tijd passage zijn zo subjectief, klanten besteden weinig aandacht aan de duur ervan, tenzij een activiteit is veel langer of korter dan verwacht.

De redenen zijn dat enerzijds de aangename inhoud van de ervaring en hun plaatsing-plaats van de duur evaluatie-domineren klanten. Ten tweede, anders dan eenmalige transacties zoals het kopen van een pizza, ontmoetingen zelden dezelfde lengte, zodat klanten slechts een algemene referentie voor het evalueren van de duur. Hun inschatting van hoe lang het zal duren om een ​​arts te bezoeken of te kopen kruidenier, zijn vaag.

iii. Klanten wanhopig willen gevoel van onverwachte gebeurtenissen te maken. Als er geen eenvoudige uitleg, zullen ze achteraf kritiek. Klanten tweede denk omdat ze willen een duidelijke reden waarom iets is gebeurd.

En tot slot klanten toeschrijven van schuld of krediet aan particulieren en niet-systemen. Ze willen een menselijk gezicht te maken aan het probleem. Maar ze zullen minder geneigd zijn om te zoeken naar de schuldigen als ze denken dat ze de controle over de processen die zich hebben voorgedaan hebben gehad. Hoe meer bevoegd en betrokken voelen ze zich, hoe minder boos ze zijn als er iets misgaat.

Bovenstaande psychologische processen kunnen worden gebruikt om dienst encounters ontwerpen.

ik. Eindig sterke service providers ten onrechte geloven dat het begin en einde van een dienst ontmoeting zijn even belangrijk voor de klant. Het einde is belangrijk omdat het wat in herinneringen de klant blijft.

Een dienst ontmoeting met een relatief zwakke start en een bescheiden opleving aan het eind beter zal zijn dan de een met een geweldige start, maar een gemiddelde einde worden waargenomen. Klanten ‘voorkeur voor verbetering geldt niet alleen voor langdurige ontmoetingen, maar ook voor korte, technologie-gemedieerde ontmoetingen, zoals op een website. Web ontmoetingen beginnen sterk en vervolgens verslechteren snel.

Er kunnen moeilijkheden bij het verlaten van een site of hulp mag niet aanstaande zijn. De gefrustreerde klant zal de rommelige laatste ervaring herinneren veel duidelijker dan de esthetiek van de bovenste pagina. Dit effect wordt meer uitgesproken bij langere ontmoetingen, zoals consulting projecten.

Een consultant moet het project schema zodanig dat de meest indrukwekkende resultaten, voordelen of bevindingen voor de klant toekomt aan het eind van het project. Het project moet eindigen op een hoge noot. Dienstverleners moeten bijzondere aandacht besteden aan het laatste deel van de ontmoeting. Klanten zullen zich herinneren dat er meer.

Artsen moeten des te pijnlijker processen als eerste klaar, zodat de patiënten kunnen verlaten met een minder eng geheugen. In andere zaken, zoals ongemakken hoeven wachten moet komen in het begin van de dienst ontmoeting.

Als dit niet mogelijk is, is het noodzakelijk om de ontmoeting met de ongemakkelijke einde ervaring verzachten verlengen. In de professionele dienstverlening, het onaangename komt in de vorm van slecht nieuws. Slecht nieuws moet de aandacht van de klant worden gebracht meteen maar service providers vertragen tot de laatste mogelijke moment. Dienstverleners moeten slecht nieuws, pijn, ongemak, lange wachttijden in een lijn en andere onaangename dingen uit de weg zo snel mogelijk, zodat ze geen herinnering van de klanten voor de hele ervaring niet domineren.

iii. Segment het plezier, combineren de pijn Ervaringen langer lijken wanneer ze worden opgesplitst in segmenten. En de klanten hebben een asymmetrische reactie op verliezen en winsten. De meeste klanten de voorkeur aan $ 5 te winnen twee keer, dan het winnen van $ 10 in een gok, maar liever tot $ 10 te verliezen in een gok dan verliest $ 5 per stuk in twee gok.

Dat is de reden waarom bedrijven prettige ervaringen in meerdere etappes moeten breken, maar combineren onplezierige in één podium. Zorginstellingen maken patiënten wachten op meerdere punten voordat ze de arts kan zien, maar daarmee maakt het wachten lijken zelfs langer.

Patiënten moeten meer tijd doorbrengen in de wachtkamer, zodat ze niet hoeven om meerdere wacht in de onderzoeksrechter kamers verduren. Disney’s themaparken proberen om klanten die wachten in lijnen afleidt en hun ongemak te verminderen. De ritten zijn korter omdat van klanten “oogpunt, twee 90-seconden langer dan een drie minuten durende rit ritten.

iv. Build inzet door middel van keuze bloedgevers waarnemen minder ongemak wanneer ze worden toegestaan ​​om de arm van waaruit het bloed zou worden opgesteld selecteren. Mensen zijn gelukkiger en prettiger als ze geloven dat ze enige controle over een proces, in het bijzonder een oncomfortabele één.

Patiënten moeten worden toegestaan ​​om een ​​weloverwogen keuze te maken over de behandeling die ze zal ondergaan. Luchtvaartmaatschappijen kunnen passagiers mogelijk om te kiezen wanneer ze hun maaltijden zouden hebben. Banken kunnen kunnen klanten om te werken met hun favoriete teller. De meeste klanten zou blij zijn als ze meer keuzes hadden.

v. Geef mensen rituelen en houd je eraan-klanten te vinden comfort, volgorde en betekenis in repetitieve, vertrouwde activiteiten. Op de lange termijn, professionele service encounters, rituelen als kick-off diners, elegant presentaties en laatste vieringen markeren belangrijke momenten in de relatie, vast te stellen professionele geloofsbrieven, set verwachtingen en feedback te krijgen.

Rituelen spelen een belangrijke rol in de customers’- perceptie van de ervaring. Rituals bieden een impliciete norm voor het evalueren van de service ontmoetingen.

Afwijking van hen wordt aangehaald als de oorzaak van de storing. Ongeacht hoe dom sommige van deze rituelen klinkt misschien moeten ze worden nageleefd, goed wetende dat ze hebben geen invloed op het resultaat. Het niet opvolgen van een ritueel zal de perceptie van een klant te veranderen over de kwaliteit van de dienstverlening en de service providers.

Ook u kunt bestellen hier.

Read more

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

acht − drie =